Edwin Cnossen
Head of Strategy & Innovation · Embrace
Presenteert de visie en verzorgt vandaag alle live demo's. Jullie aanspreekpunt van 09:00 tot 12:30.
Demonstratie Klantplatform · 2 juli 2026
Klantgericht, efficiënt en
toekomstbestendig.
Eén klantplatform dat website, kennisbank, klantportaal en klantvolgsysteem samenbrengt. Vandaag laten we het live zien aan de hand van vier klantprocessen, van eerste vraag tot afgeronde zaak.
Even voorstellen
Wie jullie vandaag meeneemt.
Eén aanspreekpunt voor de hele ochtend, met Aareon als partner aan tafel.
Atbin Zinabady
Accountmanager Woonopmaat · Aareon
Jullie vaste aanspreekpunt vanuit Aareon, de leverancier van jullie ERP Tobias 365. Embrace is onderdeel van Aareon.
Embrace Customers · Strategie
Wat zoekt een huurder in het contact met zijn corporatie? In de basis zijn dat twee dingen.
Gemak als het simpel kan.
Persoonlijke ondersteuning als het lastig wordt.
De aard van het werk
Waar gaan die 45.000 gesprekken over?
45.000+interacties / jaar
Reparatieverzoeken37,5%~16.900
Mutatie & inspecties22,5%~10.100
Informatievragen15%~6.750
Leefbaarheid & overlast8%~3.600
Huurbetaling & incasso7%~3.150
Sociaal beheer4%~1.800
Klachten & complimenten3%~1.350
Overig3%~1.350
Indicatieve schatting, geproportioneerd op de omvang van Woonopmaat (9.350 vhe) ten opzichte van een vergelijkbare corporatie. Geen gemeten data.
Onze strategie
Vier keuzes die alles sturen.
Rust door regie: routine vangen we autonoom op, complexiteit krijgt menselijke aandacht.
01 · De claim
Rust door regie
Routine vangen we autonoom op, complexiteit krijgt menselijke regie. Zo blijft aandacht over voor wat er werkelijk toe doet.
02 · Het kader
Twee systemen, één klantreis
Systeem 1 (snel, automatisch) en systeem 2 (bewust, met aandacht), toegepast binnen elke klantreis volgens de CORA-standaarden.
03 · De versneller
AI overal verweven
In de intake, in de coördinatie achter de schermen en bij de medewerker zelf. Geen aparte module, maar ingebakken in elke laag.
04 · Het fundament
Sector-native
Gebouwd op de standaarden die de sector al gebruikt: VERA, CORA en het Aedes Processenboek. Niet erbovenop, maar ingebakken.
Het volume
80% routine, 20% complex.
~30% van de kostenRoutinematig
80%
Het grootste volume aan klantcontact. Voorspelbaar, transactioneel, schaalbaar. Hier neemt de techniek de drempels weg.
~70% van de kostenComplex
20%
Kleine groep cases, grootste impact op kosten en op de huurder. Hier krijgt menselijke regie tijd en focus.
Door Systeem 1 vrij te spelen, creëren we de ruimte voor Systeem 2.
Twee systemen, één klantreis
Routine loopt vanzelf. De mens treedt in waar het telt.
Systeem 1 · Routinematig
De huurder wil snelheid en gemak.
Digitaal autonoom
Huurders helpen zichzelf, van vraag tot afspraak
- Reparatie: melden én de monteur-afspraak vastleggen
- Huuropzegging: indienen én inspectie inplannen
- Incasso: verzoeken én zelf een regeling treffen
Stille automatisering
Werk dat ons niet eens echt nodig heeft
- Bevestigingen en statusupdates op de juiste momenten
- Inspecties en eindafrekeningen automatisch klaargezet
- Routering naar vakman, leverancier of selfservice
Assisted service
Iedereen kan meedoen, ook wie liever belt
- De chatbot vangt de bulk af, het KCC krijgt ademruimte
- Tijd voor een warm gesprek met de kwetsbare huurder
Systeem 2 · Complex
Zodra de routine ophoudt, treedt de mens in.
Regie & samenwerking
De medewerker als rustige, daadkrachtige regisseur
- Complex onderhoud, vocht- en schimmelproblematiek
- Zorgelijke incasso, oplopende achterstand
- Leefbaarheid, burenoverlast, vereenzaming
Mensen ondersteunen
Een mens is geen machine
- Nudges wijzen op dossiers die dreigen te escaleren
- Ruggespraak met ketenpartners in twee klikken
- AI vat het dossier samen, tijd voor het denkwerk
Software op de achtergrond
Eén zaak of dossier, één werkelijkheid
- Eén overzichtelijk dossier, geen losse e-mails of Excel
- Telefoon, mail, portaal en chat op één tijdlijn
- De huurder vertelt zijn verhaal nooit twee keer
Het klantplatform
Vier systemen, één omgeving.
Tijdens de demo zien jullie steeds welk systeem in beeld is. Ze werken samen op één fundament, met gedeelde data en content.
Systeem 1
Website
De publieke voorkant. Informatie, zoeken en selfservice-scenario's vóór de login.
Systeem 2
Kennisbank
FAQ's en kennispagina's met kruisverwijzingen. Beleid als actuele content, niet in hoofden.
Systeem 3
Klantportaal
De beveiligde omgeving achter de login. Gegevens inzien en zaken zelf volgen en regelen.
Systeem 4
Klantvolgsysteem
Het hart: tickets, tijdlijn, taken en zaken, met tags en automatische routering.
De rode draad vandaag: wat de huurder aan de voorkant doet, ziet de medewerker direct in het klantvolgsysteem. Eén klantbeeld, één waarheid, van eerste vraag tot afgeronde zaak.
● Live demo
Jaqcues de Jong
Senior · betrokken in de bewonerscommissie · minder digivaardig
Geen klantportaal
Regelt via postcode-login
Communicatievoorkeur: post
Bewonerscommissie
Jaqcues is minder digivaardig en heeft geen klantportaal. Toch lukt het hem prima om zaken te regelen, bijvoorbeeld via de postcode-login. Informatie over de bewonerscommissie vindt hij op de kennisbank, met gerelateerde onderwerpen over meepraten en meedenken. We doorlopen twee processen vanuit Jaqcues: een melding zorg en overlast, en een huuropzegging.
Proces 1 · Jaqcues
Melding zorg en overlast
1WebsiteJaqcues zoekt op de website naar informatie over zorg en overlast.
2KennisbankHij komt op de kennisbankpagina's en FAQ's over Zorg en Overlast, die naar elkaar verwijzen.
3WebsiteVia de FAQ of kennisbankpagina klikt hij door naar het selfservice-scenario en logt in met zijn postcode. Geen portaal nodig.
4KlantvolgsysteemHij kiest het soort overlast. Die keuze wordt met tags vastgelegd en voedt de rapportage Overlast.
5KlantvolgsysteemAutomatisch ontstaat een taak voor het wijkteam, met toewijzing per district of gebied.
Ook zonder klantportaal zelfredzaam via de postcode-login. Tags sturen de rapportage, en de melding wordt automatisch naar het juiste wijkteam gerouteerd.
Proces 2 · Jaqcues
Huuropzegging
1KlantvolgsysteemJaqcues belt de klantenservice met een vraag over de opzegtermijn. De medewerker legt een ticket (contactmoment) vast.
2KlantvolgsysteemDe medewerker verwerkt de huuropzegging in het klantvolgsysteem.
3KlantvolgsysteemJaqcues belt later terug. De medewerker ziet de eerdere vraag en de opzegging op de tijdlijn en legt een vervolgtaak vast voor Verhuur, over de opzegtermijn in combinatie met zijn gezondheidssituatie. Die taak gaat automatisch naar Verhuur via thesaurustags en de gekoppelde functiegroep.
4KennisbankIn de mailbevestiging staat een link naar de website, naar de kennisbankpagina over Huur opzeggen.
Minder digivaardig? Geholpen via de telefoon, met alles op één tijdlijn en slimme, automatische routering naar de juiste afdeling.
● Live demo
Marcel Rietveld
Starter · nieuw op de woningmarkt · digivaardig
Klantportaal
Automatische incasso
Regelt zelf online
Marcel is een digivaardige starter die het liefst zelf online regelt. Hij heeft een klantportaal en betaalt met automatische incasso. We doorlopen twee processen vanuit Marcel: een ZAV-aanvraag voor een klus in de keuken, en een klacht over de dienstverlening.
Proces 1 · Marcel
ZAV-aanvraag: klussen in de keuken
Marcel wil zijn keukenfrontjes vervangen en een vaatwasser aansluiten.
1KlantportaalMarcel logt in op het klantportaal om zijn gegevens in te zien. Korte rondleiding.
2WebsiteOp de website zoekt hij op 'frontjes' en 'vaatwasser'.
3KennisbankHij komt op de kennisbankpagina 'Zelf klussen'.
4WebsiteHij doorloopt het selfservice-scenario 'Zelf klussen'.
5KlantvolgsysteemKeukenfrontjes: alleen een melding nodig. Mail met uitleg, ticket direct afgerond, geen medewerker nodig.
6KlantvolgsysteemVaatwasser: mail én een taak, want een medewerker moet toestemming geven.
De digivaardige huurder regelt alles zelf. Het systeem onderscheidt automatisch wat alleen een melding is en wat toestemming vraagt.
Proces 2 · Marcel
Klacht over de dienstverlening
1WebsiteMarcel start op de website.
2KennisbankVia de kennisbank vindt hij hoe hij een klacht over de dienstverlening indient.
3WebsiteHij doorloopt het selfservice-scenario voor de klacht.
4KlantvolgsysteemDe klacht wordt vastgelegd als een zaak. Zaakgericht werken, met één eigenaar en regie tot de afhandeling.
Een klacht wordt geen los bericht, maar een zaak met eigenaar en regie, tot en met de gereedmelding.